홍콩 소비자위원회(Consumer Council)가 가사도우미 고용 대행사들을 관련하여 매년 100건 이상의 불만 신고가 접수됨에 따라, 대행사들이 도우미의 배경을 철저히 검증하고 고용주와 도우미 간의 소통을 개선하는 등 '게이트키퍼'로서의 역할을 강화할 것을 화요일 촉구했다.

소비자 감시 기구인 위원회는 주요 불만 사례로 도우미가 예정대로 도착하지 않았을 때 부적절한 대체 조치, 선택된 도우미의 반복적인 노쇼(No-show), 그리고 도우미의 언어 능력과 고용주의 기대치 간의 불일치 등이 포함된다고 언급했다.

한 사례에서 민원인은 대행사를 통해 도우미를 선택하고 14,800홍콩달러(한화 약 276만 7,600원)의 서비스 수수료를 지불했다. 해당 도우미는 약 3개월 후 홍콩에 도착할 예정이었으나, 대행사 측은 도우미와 연락이 끊겼다며 다른 사람으로 교체할 것을 제안했다. 대행사는 새 도우미가 다른 국가 출신이라 2,000홍콩달러(한화 약 37만 4,000원)의 추가 처리 비용이 필요하다고 요구했고, 민원인은 이에 동의했다. 그러나 약 두 달 후 대체된 도우미마저 도착하지 않았다. 결제 후 5개월이 지난 시점에 민원인은 환불을 요청했으나 거부당했다. 위원회의 중재 끝에 대행사는 서비스 비용의 절반을 환불하기로 합의했고 민원인은 이를 수용했다.

또 다른 사례에서는 대행사 직원이 채용 과정에서 도우미의 영어 실력이 일상적인 의사소통에 충분하다고 안내하여 민원인이 약 14,000홍콩달러를 지불했다. 하지만 도우미가 업무를 시작한 후 간단한 영어조차 이해하지 못해 소통에 어려움을 겪었다. 민원인은 여러 차례 대행사에 연락해 문제를 보고하고 후속 조치를 요청했으나 아무런 응답을 받지 못했다. 이후 위원회의 중재를 통해 민원인은 1회 무상 도우미 교체를 제안받아 사건이 해결됐다.

위원회는 대행사들이 고용주의 요구사항과 도우미의 경험 및 능력을 충분히 파악하여 적절한 매칭을 진행해야 한다고 당부했다. 또한 대행사가 도우미의 정보를 가능한 한 철저히 검증하여 게이트키퍼 역할을 강화할 것을 촉구했다. 도우미가 마지막 순간에 계약을 취소할 경우 대행사는 소비자에게 즉시 알리고 필요한 지원을 제공해야 한다.

소비자들은 자신의 권리를 보호하기 위해 거래 전 서비스 합의서나 계약서를 주의 깊게 읽고 환불 정책 및 교체 조건을 정확히 이해할 것을 권고받았다.